皇冠娱乐:福州的酒店是首家承认视频并道歉的
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2018-11-17 10:09

  11月14日,网名“花总丢了金箍棒”(以下简称“花总”)的微博博主发布了一段名为《杯子的秘密》的视频。

  近十二分钟的视频,包括喜来登、华尔道夫、宝格丽、颐和安缦等14家顶级品牌酒店被一一点名。从隐蔽角度拍摄的视频显示,酒店服务员会使用浴巾或同一块抹布擦拭口杯、洗手盆、镜面,以及地板、马桶等,还有从垃圾桶回收一次性塑料杯盖的现象。

  视频引起网友强烈关注,截至记者发稿,视频的点击量已超过1638万次,评论超过3万条。

  有网友无奈:以为快捷酒店才这样,没想到五星也是如此。记者了解到,这14家酒店的参考房价,从一千多元到五千元不等。

  昨天,文化和旅游部对此事回应表示高度重视,立即责成上海、北京、福建、江西、贵州等五省市有关部门对涉事酒店调查处理。

  15日,钱江晚报记者与曝光人“花总”取得联系,他为何要拍这个视频,这些被点名的酒店又如何回应呢?

  视频开头,“花总”自称“可能是中国酒店住得最多的人”,6年来,他入住了147间五星级酒店及精品酒店,共计超过2000个房晚。

  联系上“花总”时,他刚从酒店退房,正在去机场的路上,“可能酒店还没反应过来,出来还挺顺利,原本以为要被拦住了。”他笑着说。

  他说,最初关注这个问题,是去年在南京一家酒店碰到的一次“意外”。“回房间的时候,正巧撞见保洁大姐拿着我擦脚的浴巾在擦杯子。”他至今还记得,当时两人面面相觑,都很尴尬,他拿了东西赶紧离开。

  这次遭遇之后,他买了一台运动相机,打算隐蔽拍摄客房服务人员的清洁工作。他当时就是想弄清楚这种行为到底是偶然的,还是酒店行业的普遍做法。

  刚开始出师不利,藏在浴巾放置处的相机,两次被服务生发现,这就尴尬了,他暂停了这一做法。

  直到今年,他在市场上看到一款造型类似闹钟的隐蔽式相机,才又打起这一念头。这次视频里集中展现的14家酒店,都是他在最近两三个月住过的。“其实我住的不止这14家酒店。”“花总”说,他前后入住和拍摄的酒店有三十多家。一开始目标只是他常住的酒店,“后来我逐渐开始有目的地选择一些酒店,”有特别贵的,有牌子特别大的,有一线城市的,也有二线的。

  更有甚者,视频中浦东丽思卡尔顿酒店工作人员,用顾客使用过的洗发水来清洁咖啡杯,而上海宝格丽酒店工作人员则从垃圾桶中捡回客人丢弃的一次性杯盖,经过简单擦拭后继续盖在杯子上供顾客使用。

  至于为何只有14家酒店被剪入视频,花总提到他并未刻意地挑选品牌,“只是尽量挑选了拍摄清晰,有实锤的”。

  去年9月,蓝莓测评以视频暗访的形式,对北京洲际、万豪、希尔顿、香格里拉等5家酒店进行调查,发现普遍存在不换床单、不洗浴缸、不擦马桶等现象。

  同一时间,卫生部门在检查杭州洲际酒店与钱江新城万豪酒店时发现,其消毒管理存在一定纰漏。

  年底,又有视频曝光哈尔滨三家高档酒店,存在浴巾擦地,洗杯子、擦垃圾桶用同一块抹布等状况。皇冠赌场

  “这不是一家酒店出现的单个问题,而是一个普遍现象。”“花总”表示,不仅是杯子清洁问题,包括酒店浴缸、浴袍的清洁,都有问题。原本他也曾计划拍摄这些,但拍摄难度太大,最终才不得不将“炮口”对准了小小的杯子。

  在国外,他也做过类似调查,但发现酒店卫生水平和经济发展状况没有太大关联,“日本、越南这方面都做得很好”。而在国内,过去他并非没有投诉过相关问题,但前脚答应整改,后脚就老方一帖。“我确实有点忍不住,你越不承认,我越要深究。”

  “花总”说,他并不是想颠覆整个行业,也不希望酒店这次一轮救火公关或开除几个服务员就了事。他认为,酒店不能简单将问题归咎于服务人员个人,这肯定是个管理问题。

  “视频播出后,福州的酒店是首家承认视频并道歉的,他们后来也给我发来了整改的照片。”对于这样的态度,“花总”给予了认可。

  15日下午5点前,钱江晚报记者联系了涉事的14家酒店,其中7家酒店给出回复。除了针对视频内容致歉外,福州香格里拉酒店、北京康莱德酒店、上海世贸皇家艾美酒店、上海外滩华尔道夫酒店等几家酒店,均表示将对酒店客房清洁营运流程进行整改,并对相应人员加强培训。

  而北京柏悦酒店在媒体声明中,强调“这起单一事件绝不是北京柏悦酒店卫生管理的标准”。

  贵阳喜来登贵航酒店则声明,“酒店高度重视社交媒体上发布的关于客房清洁操作的视频,因为其无法代表我们日常的运营和服务标准。”对此,“花总”说,“那我只能说,可能是我运气比较差,住的每间房都恰好出问题。”

  “第一,建立制度,所有口杯统一回收,在消毒柜或洗刷间统一清洗消毒,再统一送至房间;第二,有条件的酒店,服务人员上岗前可以佩戴记录仪,对你的工作行为进行记录,这样你的言行举止都会受到约束。”

  有网友谈到,这可能会大幅增加酒店的运营成本,对此花总并不同意。“其实成本并不高,一家酒店不过二三百间客房,回收清消口杯的成本不过每月多支出三四万元而已。”他认为,对于一家五星级酒店而言,这样的成本并不高。

  目前,对于旅店业的卫生要求,已有相应的国家标准。在《旅店业卫生标准》中明确规定:公用茶具应每日清洗消毒,清洁的茶具必须表面光洁,无油渍、无水渍、无异味,其细菌数必须达到表2(即细菌总数不得超过5cfu/ml)规定。

  至于杯具等公共用具的洗消规程,中国饭店协会副秘书长宋小溪此前接受采访时称,整个行业的标准以及操作规范都是有的。各酒店集团也都有客房清洁程序与卫生标准,但其落实程度,令人生疑。

  此次视频发酵后,上海市卫生健康委员会监督所也回复称,目前已联系涉事酒店所在的三个区卫生监督部门,进一步核查酒店卫生情况。

  采访最后,“花总”说,“今后出门,自己也还是会住酒店,习惯了,你不可能去搭帐篷吧。可能以后我住酒店会被他们的系统备注:此人会拍视频。”但他还是希望,酒店行业的卫生问题,能够得到切实改善。

  2011年,作为一名钟表爱好者和专业级手表玩家,他公布了“微笑局长”杨达才的11块名表,名声大噪。

  停止鉴表后,他更名“花总丢了金箍棒”。2012年6月,他在微博上揭露世界奢侈品协会涉嫌造假一事。为此他受到各种威胁、恐吓,甚至走避越南。

  据他自述,此后他因害怕被寻仇,开始居无定所,到处住酒店,长达6年。这也是他住过那么多酒店的原因。如今,他的微博自述已改为“旅行家”。曝光视频发出后,他表示,涉事的14家酒店,近期不会再去。

  “你说的事情,今天一早我们业内就传疯了。”Alisa(化名)在杭州某豪华酒店从事清洁工作。昨日被曝光的酒店客房清洁乱象,虽然没有杭州的酒店被点名,但是做这一行的她,也多少有些物伤其类。她说自己既忐忑又有些委屈,“网上曝光的情况,不能说没有,但是不是所有人都这么干?也不能一竿子打翻一船人。酒店也会抽查,但不可能每时每刻都有人盯着你工作,难免出现不按规范操作的情况,职业道德这种东西,有些人遵守,有些人不遵守。”

  她告诉记者,搞卫生的大概算是酒店里薪水最低的工作。算下来有时候打扫一间房才10元钱收入,严格按照规定去打扫,“无论对酒店还是清洁员,都是件不划算的事情。”

  “酒店业的各种费用都在上升,所以其实有些酒店的清洁服务是外包的,为了控制成本,相应的对从业人员的约束力就没那么强。如果清洁员自身的卫生观念又不强,滥竽充数也是有的。”Alisa说,作为一名从业人员她也承认,视频中的这些现象确实存在,但不会人人如此,“我自己就不会这么干。其实我们自己心里也知道,知道这样做不对,但有时候也没办法。比如客房紧张的时候,下一位客人要入住了,上一位客人才刚退房,主管要骂你,客人还要投诉,你怎么办?”

  Alisa自己不敢偷工减料,是因为她被罚过,虽然纰漏不是出在清洁上,但停职停薪三天,扣了半个月奖金,年底还扣了一部分年终奖。“自那之后同样的错误再也没有犯过,工作底线得守住。”客房清洁的工作强度其实比外界认知的要高得多,Alisa说通常一个人一天负责清洁14间客房,多劳多得。所以有人为了图快、图省力、图多挣奖金,不按规范操作,也是难免的,因为“搞卫生的算是酒店里薪水最低的工作之一”。

  钱江晚报记者了解到,目前酒店的清洁员分客房清洁和PA清洁(公共区域清洁)两种。前者基本底薪很少,都是计件的,行业里一般每天负责12-18间客房,每间客房的打扫按面积等不同,在各地价位不一,一般在10元-18元之间。目前的行情,清洁员每月工资在3000-5000元。几乎所有的招聘客房清洁的一个要求就是“不怕苦,不怕累”。

  在Alisa看来,如果劳动强度降下来,或薪资水平提高,情况会好很多,“无论什么酒店,都是要赚钱的。”

  “多年前,我师父带我的时候,(打扫卫生)还是4巾,一块地巾、一块镜巾、一块擦马桶、一块擦台盆。现在一般是5巾或6巾,有的酒店特别讲究会有7巾,浴缸、台盆、马桶按规定肯定都是分开用具。”Alisa自己的习惯是打扫的时候两个台盆(一般豪华酒店客房都是双台盆)一个洗毛巾,一个洗杯子,不混用,“现在因为媒体曝光多,好多酒店都在清洁工作车上配了杯框,打扫的时候杯具直接回收后再统一清洗消毒,我们不会在客房里洗客人用过的杯子。”

  会不会用客人用过的毛巾擦台盆、马桶?“我们自己家里打扫卫生也讲上下有别,拿擦浴缸的毛巾擦台盆,甚至擦台盆的毛巾去擦马桶,是有可能,擦完马桶再擦浴缸是不会的。”Alisa说清洁卫生间要遵循从干净到脏的基本原则,客人用过的毛巾用来擦台盆、浴缸、地板甚至擦马桶也是有的,因为比清洁巾吸水、好用,而且这些毛巾原本就要统一回收清洗消毒,所以确实有些人不在意会拿来用,“但这也是个别人。”

  但是她坦言,事情都要人去做的,人这关过不去,别说7块毛巾,就算发100块,也没用。

  酒店乱象再度被曝光,而这一次更令人糟心的是,被曝的还都是人们心目中高大上的那些五星级高档酒店。事实上,近年来每隔一段时间都会有类似的酒店乱象新闻,每次的业界呼吁与倡议,似乎都成了空话。

  对此,浙江旅游职业学院副教授金涛在接受钱报记者采访时表示,高星级酒店的卫生服务近几年频频出问题,一方面说明人们对旅游业的服务品质要求不断提升,另一方面,很明显,星级酒店的卫生服务确实有很大问题,这次被曝光的14家酒店甚至没能达到行业标准。

  实际上,除了行业标准,从法律规范来看,在国家颁布的《旅馆业卫生标准》中,对于客房杯具洗消操作规程就有着明确规定,特别是对杯具清洁层面——酒店客房工作人员不论在任何条件下,不得于客房中清洗客用杯具。

  但屡屡被曝光的卫生劣况,让行业标准和《国家旅馆业卫生标准》的相关规定似乎都成了一纸空文。

  金涛说,五星级酒店有严格的客房清洁程序与卫生标准。旅游行政管理部门也有专门的评定标准和品质要求。能评上五星级的酒店,一定是有相当的硬件设施和软件品质,“但从曝光视频看,这些酒店品牌辜负了消费者对他们的信任,但也不能从这14家酒店出现的现象,就否定整个行业。”

  “花总”曝光酒店保洁乱象的事件发生后,有媒体就此事采访了中国饭店协会,协会副秘书长宋小溪表示,“整个行业的标准以及操作规范都是有的,曝光的是个案问题,应该是酒店在操作过程中疏漏。”

  但出现这样的卫生程序不到位的事,金涛觉得这不可能是一次两次的事,这些酒店在管理上一定存在长期的漏洞和问题,所以不是达不到标准,而是没有去认真执行标准。

  “目前的酒店管理者过度关注资本运作,快速扩张,在各地开设新店,却忽略了酒店自身的经营管理和服务品质。”金涛分析说,劳动力成本控制和服务外包使得酒店员工劳动报酬空间不断压缩,酒店员工收入和当前社会房价等消费差距巨大,且不少酒店是采用计件工资,导致员工为了自身的生存,减少操作程序。“同时还缺乏管理督导。一方面酒店自身缺乏对酒店基层员工的有效监督。另一方面旅游管理部门重视酒店星级评定,缺失了酒店星级评定后的监督。”

  金涛认为,酒店管理者应该进一步重视员工职业规范,也要重视基层员工福利。还可以引进科技手段,比如员工行程记录仪,可以记录下员工是否按流程标准操作,或者使用保洁机器人来保障酒店卫生的规范化清洁等等。实际上,此前浙江临安就曾针对“酒店保洁乱象”试点客房保洁监控:让保洁员戴摄像头上班。

  网友@花总丢了金箍棒向北京青年报记者透露,自己手中共有32家酒店的视频,基本都是高端酒店,曝光的14家酒店只是其中的一部分,这些酒店基本百分百存在类似卫生问题。“以前我以为这些问题是小酒店才会有的,没想到高端酒店也都有这样的问题。”