结束了那一小段提醒旅客别跑错一市两场、以免
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急速飞驰
2018-11-16 10:34

  如何通过地面服务让旅客顺顺当当地登上飞机,虽然看似不起眼,却是人们搭乘一个航空公司航班时,通常首先会体验到的服务环节。在中国东方航空60年的发展史中,这项基础服务经历了巨大的变化。早年,旅客来到机场,地服人员需要手工值机、还得专门解释说明怎么上飞机;现在,很多旅客都是一路网上购票、手机值机从1957年1月开航至今,一甲子的时间里,对东航服务的旅客来说,上飞机早就从过去需要听讲解的稀罕事,变成了如今的习以为常。沧海桑田间,折射着人们生活水平的不断提升、民航事业的持续发展。

  没有登机廊桥,也没有摆渡车,旅客自己提着行李走到登机舷梯口,而机坪上只有这一架客机整装待发,这是1957年东航前身民航上海管理处飞行中队首航上海-合肥-徐州-北京时,合肥三里街机场的登机情形。类似的一幕幕,也出现在当时这支机队执飞的其他航点。因为旅客少、航班少、机场规模不大,今天通过廊桥和摆渡车服务旅客登机等等举措,那时通常还用不上,简简单单走几步是最常见的登机方式。

  不过,当时坐飞机这件事本身却很稀罕。所以,工作人员给旅客送票上门、或是机场柜台为旅客办理值机时,都有一个重要任务:向旅客讲解怎么上飞机、坐飞机时有哪些知识,来保证他们出行别出意外。

  如今,东航在主基地上海实行一市两场运行,因而出票时都会一律注明是在浦东机场还是虹桥机场。鲜为人知的是,半个多世纪以前的旅客们搭乘东航前身的航班,一度也会收到关于一市两场、不要跑错的提醒。

  原来,1957年民航上海管理处飞行中队开航时,是在上海历史最悠久、始建于1917年的龙华机场。而1964年中国与巴基斯坦通航、上海解放后的首条国际民航航线开通时,则是将原本军用的虹桥机场转为民用、运营中巴航班,为了解决国际旅客飞抵虹桥后的后续行程,虹桥机场也开航了部分国内航点。

  因此,中巴通航后的上海,一度出现大部分国内航班在龙华机场、不多的国际航班和能够与之衔接的少数国内航班在虹桥机场的一市两场情形。由民航上海管理处升格来的民航上海管理局,自然就需要及早提醒旅行看清机场、以免耽误行程。不过,其实当时上海的航班总量并不大,很快龙华机场的航班就在1966年全部迁至虹桥,结束了那一小段提醒旅客别跑错一市两场、以免坐不上飞机的早期时光。

  从1957年首航到改革开放初期,随着民航事业发展,飞机机型不断进步,从开航时的革新型到后来的里-2、伊尔-18,再到三叉戟、波音、空客,但在很长一段时间里,给旅客安排座位、服务旅客坐上飞机这项基础的地面服务,却一直没什么大变化--都得让旅客在起飞前1-2小时抵达机场,然后由工作人员手工完成。

  在东航地服工作近30年的员工秦烨清楚地记得,手工操作的年代,先需要由平衡人员计算好这架航班的座位安排、告诉值机柜台有没有限载、哪些座位可以值机,然后柜台上就会照着做好一张张座位标签。待旅客来值机时,地服人员核对完纸质机票和第一代身份证,然后在手工制作的登机牌与行李牌上手动盖章、手工贴好座位号,交给旅客,如此才能做好一份登机凭证。每位旅客的值机信息,也都要手工记录、提交。所以,那时坐飞机,想早点到机场、像如今一样早早值机过捡、到航站楼内的商场买买买是不可能的;但也别把时间留少了,毕竟手工办理值机手续,即使柜台帮着加急,也需要不少功夫。

  到上世纪90年代,随着航班量不断增加、旅客人数越来越多,传统的手工地面服务模式已经难以满足民航事业发展的要求,东航开始探索引入计算机技术提升效率。

  在初期各种尝试、摸索、整合的基础上,1997年4月15日,东航历时两年自主研发完成的计算机本地离港系统,顺利通过了民航总局的技术鉴定,能够满足国际航协(IATA)要求的各种离港系统功能。首航40年后,东航在服务旅客上飞机这个基础环节上,终于走出了信息化进程关键的一步。

  依托信息技术的支撑,1997年后的十多年间,机场CUSS设备、旅客网上值机等新值机模式伴随局域网、互联网的普及在东航迅速推广。随着近年来东航提出航空公司就是IT公司的理念,东航旅客更体验到了越来越多上飞机的便捷。

  2014年,东航在我国民航业首家推出购票即值机服务。旅客在东航官方网站购买国内航班机票,可以同步选择所搭乘航班的座位,官网后台能够在值机开放后,为旅客根据其预选座位自动完成值机。后台系统为旅客办理值机后,东航还会把一份二维码图案发到旅客在官网预留的手机上,在上海的浦东、虹桥两场等国内部分主要机场,旅客已经可以直接凭手机上的二维码和身份证件通过安检。此外,旅客也可以选择在东航官网选座时留下邮箱、接受邮件发来的PDF登机牌。如今,除了柜台值机之外,东航已经能够为旅客提供官网、APP、微信、移动M网、95530短信和机场CUSS等多达6种的自助值机途径,成为业内自助值机方式最全、皇冠赌场覆盖最广的企业。对于长期以来一直需要人工操作的行李托运,目前东航也已在上海虹桥机场开通了多个行李自助托运柜台。东航高效的线上平台、自助服务已经与线下、人工的热情服务互相衔接,全面融合。

  2015年9月,东航与上海机场集团、毗邻虹桥枢纽的城市综合体虹桥天地三方合作,在虹桥天地建成启用了我国内地首个商场远程值机区。旅客在这里办理值机、托运行李后,可以继续一身轻松地商场购物、餐厅就餐、逛个美术展甚至看场电影,然后乘坐穿梭巴士或者步行前往虹桥机场,登上东航的出港航班。

  也是在2015年,东航全新升级的APP客户端正式发布,除了满足普通旅客的购票、值机等传统需求,担架旅客、无成人陪伴儿童、宠物旅客他们要搭乘东航航班时,同样只要通过手机APP,就可以申请办理。